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ガイアの夜明け。内容が「接客」だったので見てしまった。これでも僕も販売業の端くれなので。周りがそう思ってくれるかはともかく、僕はそう思っている。
とりえあず現状の話を先に。市役所の窓口業務はお客様からお金を頂く販売業でありながら、頂いているのが「手数料*1」だったり、接客が個人的なもの（先輩が後輩に教えるとか、自分が勉強するとか）になりがちであったりと、接客に対して後手に回っている。確かに売り上げアップが目的ではないので（逆に適正な手順で売り上げを減らすことが目的だ）「売ろう売ろう」という姿勢は違うけれども、市役所が市民の皆様に対して接客することの目的意識はもっと強く持っていい。これは姿勢なのだ。私達は市民の皆様のためにこそ働くのだ、という。
ところで上記にも挙げたが、窓口でのサービスは基本的に一子相伝である。秘伝とも言えないものを秘伝のように、というと言い方悪いけれども、結局先輩が後輩に伝えていく形しかないのです。窓口に異動になったからと言ってそういった研修が受けられるわけでもないし、実際のところその規模がない。10万人程度の市役所の窓口には10〜20人程度の人員が必要なのかなあ。それってでも小売店規模というか、それだけでは研修とかいうレベルにならない。これはある意味では僕の夢なのだけれど、市役所の窓口業務は全国的に合併してもいいと思う。独占は危ないのでせめて寡占になるように。
実際どこの市役所でも窓口は全てやることは同じです。ほとんど法律で決まっている*2ので。そういうのを請け負える人材派遣会社のようなものができて、官民競争入札とかしたらいいと思う。で、それらがサービスを競う、と。
ところで僕ですが、4月の頭から何の経験もなしに窓口に立っちゃってていいのかなあと思う。結局今も法律の知識だけで接客している状態。今も、というか多分これからも。個人的には接客についての努力もしますが、それってその努力が当たるかどうかの話になっちゃう。
毎度話がランダムですが、もっとお客様からの声がフィードバックされたほうがいいな。冷や汗かくだろうけど。最後になってようやく番組の感想でした。
